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            个人理财业务销售:建立客户关系

            作者:佚名    文章来源:互联网    点击数:    更新时间:2009/9/19
            6.1.1 银行客户
            目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群,是商业银行能够满足其现实或潜在需求并从服务中获得盈利和发展的客户群, 也就是商业银行决定要进入的市场。选择目标客户,明确目标市场,是从业人员开展市场营销活动的基本出发点,是开发客户的首要环节。 
            理想的目标客户应具备三个条件:
            第一 ,所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求,必须有足够大的容量来吸收本银行提供的产品和服务,必须能为本银行带来最大的经济效益。 
            第二,本银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求。
            第三,本银行必须有竞争优势。
            6.1.2 发现客户
            1.缘故法
            一个人的亲朋关系有两种划分方法:“五同”法(即同学、同乡、同事、同好、同邻)和“五缘”法(即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)。
            运用缘故法寻找目标客户有三个特性:第一,容易接近,不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二.较易成功,以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三,得失心重就是因为是亲朋好友,才会患得患失,害怕遭拒绝而丢面子,尤其是一些初次担任个人理财业务的新手更是为此困惑。 
            2.介绍法
            介绍法,就是通过客户介绍客户。这一方法的特点是:利用他人的影响力延续客户,建立口碑。 
            3.直接法(或陌生法)
            运用直接法时,要注意把握以下几点:(1)要多渠道收集有关目标客户的信息。(2)从业人员要消除先人为主的想法。(3)要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜欢,并要记住,你此行的目的是给客户带来利益,所以拜访时要理直气壮。(4)要准备充分。(5)要做好自我介绍,有一个好的开场白。(6)由于客户与你素不相识,对于你的突然来访客户肯定会有戒心,因此,在自我介绍后,要马上拿出证实自已身份的证件,递给客户过目,说明来意,以消除戒心,取得信任。(7)要察言观色,相机行事。仔细观察对方,并且配合对方选择话题,态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣,则可继续沟通。否则,应征询客户意见,然后告辞,下次再谈。(8)由于客户事前没有准备,因而洽谈时间宜短不宜长。(9)要有吃闭门羹的心理准备。(10)与客户沟通,开发客户的主要方法是沟通,即通过与目标客户进行沟通,签订合作协议,使目标客户成为你行的基本客户。 
            6.1.3 了解客户
            1.了解客户
            ①了解目标客户的金融需求目标。
            ②了解目标客户金融需求的主要内容.以寻求合作的基础。
            ③了解目标客户的经济现状。
            ④了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现三种有效的沟通技巧:
            第一,开放性问题。
            第二,注意倾听。
            第三,观察有效的信息来源。
            2.信息的保存与保密
            (1)保存客户信息的重要性。
            (2)保存信息的方法。
            ①将不同的客户和不同类型的文件进行编号,并创建索引目录;
            ②将文件放在干燥且防火的档案室内,以免纸质的文件有所损坏;
            ③尽量用电脑将有关的数据作相应的备份,以防不时之需。
            (3)客户信息的保密原则。
            6.1.4 建立信任
            客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖,它是客户满意不断强化的结果,与客户满意倾向于感性感觉不同,客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说,客户信任可以分为3个层次:
            认知信任-----它直接基于产品和服务而形成,因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求,这种信任居于基础层面,可能会因为志趣、环境等的变化转移;
            情感信任----在使用产品和服务之后获得的持久满意。使客户可能形成对产品和服务的偏好;
            行为信任-----只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买,以及对企业和产品的重点关注,并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
            客户的信任来自两个方面,一个是对银行自身的信任,另一个是对代表银行服务客户的从业人员的信任。
            建立起客户的信任:
            (1)树立良好的第一印象。
            (2)要有一个好的开场白。
            (3)以诚相待,要对客户专心。这是信任的前提。
            (4)要能相互倾诉。
            (5)要加大拜访频率。
            (6)提升个人综合修养。
            6.1.5 客户沟通
            沟通是银行从业人员开发客户的关键环节。熟练地掌握运作流程与技巧是从业人员的必修课。
            沟通前的准备工作:
            (1)明确沟通的目标。
            ①要建立什么样的合作关系?是长期合作关系,还是短期合作关系,或是临时合作关系?
            ②要从哪些方面进行合作?是全方位合作还是单项合作?
            ③要用什么方式进行合作?是通过计算机网络合作还是手工方式合作?
            ④从什么时问开始合作?对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。
            (2)研究客户的资料。
            (3)选择沟通方式。
            (4)确定本次沟通的具体目的。
            (5)制作金融服务建议书。
            (6)确定拜访的时间。
            (7)拟定沟通的方案及技巧。
            (8)做好心理准备。
            (9)带好公关的辅助工具。

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